Где-то вдали вы слышите звон.

Он тихий, но вы его слышите. И этот звук вам знаком.

Спустя четыре секунды и одну миллисекунду хлопают двери, и воздух наполняется возбужденными, взволнованными голосами. Полуденную тишину внезапно нарушают дети, восторженно разглядывающие что-то вдали.

Этим «чем-то» оказывается грузовик с мороженым.

В течение всего нескольких минут клиенты мороженщика выстраиваются в очередь вдоль тротуара, толкаясь и предвкушая покупку.

Что же такое знает этот мороженщик, чего, возможно, не знаете вы?

Ведь если бы вы это знали, то посетители вашего веб-сайта тут же превратились бы в ваших верных почитателей. Ваш телефон разрывался бы от звонков, как только ваш рекламный буклет оказывался бы на столе клиента. Потенциальные клиенты, присутствующие на ваших презентациях, пожимали бы вам руку с таким рвением, что вы опасались бы перелома.

Вы понимаете, куда я клоню?

Вам нужно всего лишь учесть один простой фактор. Один маленький момент. И - о, чудо! Внезапно все начнет обретать смысл. Эта статья расскажет о факторе, который большинство компаний почету-то упускает.

Итак, какой фактор приводит наших клиентов в замешательство?

Этот фактор - отвлечение внимания. Или, скорее, недостаток указаний.

И это все?

Да, это все. Но давайте рассмотрим ситуацию более детально.

Помните, как колокольчик на грузовике мороженщика побудил детей к вполне определенным действиям? Никто из них не испытал ни малейшего замешательства и делал именно то, что следовало делать.

Ни одна секунда не была потрачена зря.

Эти дети - клиенты мороженщика. Они четко знают, что им нужно делать. А вот большинство ваших клиентов этого не знает.

Проблема с веб-сайтом Анны…

Веб-сайт Анны переживал тяжелые времена. Анна работает консультантом, и ее сайт был чем-то вроде пещеры Али-бабы. Он содержал огромное количество информации, которая весьма пригодилась бы даже случайному посетителю. Каждую неделю сайт посещали шесть тысяч человек, но только 20 из них подписывались на рассылку новостей.

Это обстоятельство сводило Анну с ума.

Все эти посещения совершенно не помогали ее бизнесу. Сайт содержал все необходимые ссылки, все было сделано по правилам, и все же подписчиков было гораздо меньше, чем она ожидала. А если клиент не подписывался на рассылку новостей, Анна не могла установить с ним контакт.

Так продолжалось до тех пор, пока она не сделала для себя одно открытие.

Фактор под названием «чего вы от меня ждете?»

Вот именно. Что я должен сделать, зайдя на эту страницу? Чего вы от меня ждете? Где указания?

Не заставляйте меня метаться в разные стороны. Ведь я сейчас в вашем офисе или магазине. Мне постоять или лучше сесть? Остаться или уйти? Я совершенно растерян. Это не моя зона комфорта. Чего вы от меня хотите?

Удивительно, но большинство компаний никогда не используют этот простой психологический фактор при общении со своими клиентами.

Почему клиенты Анны перестали ускользать с ее сайта

Анна сделала для себя выводы. Она стала «говорить клиентам», что им делать. Сначала - прочитайте статьи. Затем - подпишитесь. И, чтобы действовать наверняка, Анна поместила кнопку «подписаться» на каждой странице и под каждой статьей.

Затем Анна сделала еще кое-что «умное». Она удалила все ссылки, которые не были связаны с содержанием страницы, посвященной подписке. Умрите же, умрите, дурацкие отвлекающие ссылки!

А теперь догадайтесь, как после этого изменилось количество подписчиков?

Ценность данной информации в том, что ее с одинаковым успехом могут использовать как владельцы веб-сайтов, так и продавцы диванов.

Итак, вы находитесь в магазине мягкой мебели...

Это большой магазин. Куда же вам направиться? Налево или направо? Подняться на второй этаж или остаться на первом?

А теперь представьте, что к вам подходит один из консультантов и говорит: «Привет, меня зовут Кристен. Я здесь для того, чтобы помочь вам найти именно тот диван, который вам нужен. Если вы начнете осмотр отсюда, а затем пройдете направо, то получите представление о предлагаемых моделях и расцветках диванов».

«Когда вы закончите осмотр на этом этаже, обязательно посмотрите и диваны, представленные на втором этаже. Если вас заинтересует что-то конкретное, позовите меня, и я буду рад вам помочь».

Итак, какие инструкции вы получили?

1. Начинайте осмотр отсюда, а затем пройдите направо.
2. Когда обойдете первый этаж, пройдите на второй.
3. Если вам понравится что-то конкретное, позовите меня.

И как, по-вашему, после этого ведут себя покупатели? Правильно. Они четко следуют первым двум инструкциям. Конечно, около 80% из них неохотно обращаются за помощью, но в таком случае Кристен сам проявляет инициативу, вновь предлагая свою помощь.

Простые инструкции и доброжелательное отношение - вот те факторы, которые играют огромную роль при удержании клиента, не позволяя ему покинуть ваш магазин и переключиться на ваших конкурентов.

Тем не менее, сотрудники миллионов магазинов во всем мире позволяют вам просто прогуляться по их магазину, будто это парк. Вы заглядываете к ним в магазин и, не получив никаких указаний, выходите из него, попадая прямо в лапы поджидающего вас конкурента.

Клиенты не хотят пребывать в замешательстве, они хотят, чтобы им объяснили, что делать дальше

Наш мир сошел с ума. На нас льется непрерывный поток информации. Однако, в большинстве случаев, нам не говорят, что именно мы должны делать.

Вспомните телевизионные рекламные ролики. Или рекламу на радио. Часто ли эта реклама содержит конкретные указания? А рекламные письма, которые вы получаете по электронной почте? Говорят ли они вам, что делать дальше? Или это просто какой-то призыв типа «измените свою жизнь к лучшему», который вы благополучно удалите несколько секунд спустя?

А эти бесконечные собрания - внутри компании или с участием клиентов. К какому шагу они должны были вас подвести? Знал ли об этом вообще кто-нибудь? Привели ли эти обсуждения к определению конкретных последующих шагов?

Возможно, что нет. А значит, вы приходили к тому же, с чего начинали. Вы делаете паузу, а затем идете туда, куда ваш мозг посчитает нужным. И именно это делают и ваши клиенты. Если они не знают, куда идут, им подойдет любая дорога.

Проблема, о которой никто не говорит…

Шоколадный торт, пение Бритни Спирс, доносящееся из магнитофона, и несколько танцоров, исполняющих хулу. Способствует ли все это тому, чтобы блестяще провести совещание утром в понедельник? Еще бы!

Вы собираетесь работать? Что? Вы это мне? Вы что не видите, я пью кофе и ем торт, а еще танцую хулу под песню Бритни Спирс «Hit me baybeh, one more time».

Думаете, это нелепо?

Вовсе нет. Взгляните на информационный бюллетень из семи разделов, который вы получаете по электронной почте. Взгляните на рекламные ролики по телевизору, которые, кажется, лишены всякого смысла. Посмотрите на свой рекламный буклет, пестрящий миллионами цветов и рисунков.

И вы еще удивляетесь, почему люди не делают то, что вам хочется? Ничего удивительного. Вы сбиваете их с толку - вот что вы делаете. Вы создаете хаос. Все, что вам нужно - это чувство порядка, красивое и четкое изложение своих рекомендаций.

Совершите поездку…

Небольшую поездку. Обратите внимание на дорожные знаки. Стоянка запрещена. Поворот направо. Остановка. Объезд. А теперь обратите внимание на то, что разные знаки почему-то не навешаны на один и тот же столб.

Предложите то же самое своим клиентам. Дайте им указания.

Дайте им одно-единственное указание. Простое. Конкретное. И не сбивающее их с толку.

Резюме

1. Клиентов приводит в замешательство избыток указаний. Увидев в вашем информационном бюллетене три раздела и два миллиона ссылок, они теряются. Они могут выбрать только одну ссылку. Демонстрируя действия, которых вы от них ждете, вы задаете им направление. Предложите им следующий шаг, чтобы их действия стали логичными.
2. Устраните отвлекающие факторы: тщательно анализируйте ваши собрания, веб-сайты, электронные письма, рекламные брошюры и т.д. Содержат ли они элементы, отвлекающие внимание клиентов? Тогда отправьте их в мусорную корзину. От них все равно мало толку.